一、申明及處理方式
1.買(mǎi)賣(mài)雙方在交易履行過(guò)程中產(chǎn)生交易爭議，雙方應自行協(xié)商解決，若雙方無(wú)法協(xié)商或協(xié)商不能達成一致意見(jiàn)，一方或雙方向阿里巴巴申請爭議處理，適用本規則。
2.阿里巴巴將根據本規則的規定，對買(mǎi)賣(mài)雙方的爭議做出處理。如本規則沒(méi)有明確規定的，由阿里巴巴依其獨立判斷做出處理。
3.處理爭議期間，阿里巴巴通過(guò)阿里巴巴系統、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話(huà)等方式向買(mǎi)賣(mài)雙方發(fā)送的與爭議處理相關(guān)的提示或通知，構成爭議處理依據及結論的有效組成部分。買(mǎi)賣(mài)雙方應按照阿里巴巴的提示或通知及時(shí)提供相關(guān)憑證。任何一方無(wú)正當理由未按照規定提供憑證的，阿里巴巴有權按照實(shí)際收集到的憑證做出處理。
4.阿里巴巴并非專(zhuān)業(yè)爭議解決機構，僅能以普通人的認知對用戶(hù)提交的憑證進(jìn)行判斷，阿里巴巴不保證爭議處理結果一定符合買(mǎi)賣(mài)雙方的期望，除存在故意或重大過(guò)失外，阿里巴巴對爭議處理免責。
二、定義
1） 在線(xiàn)交易：指買(mǎi)賣(mài)雙方在阿里巴巴中國站上通過(guò)網(wǎng)站支持的在線(xiàn)交易方式（包括但不限于支付寶中介交易、貨到付款交易、分階段付款交易等）所進(jìn)行的交易。
2） 投訴方：指在阿里巴巴中國站上發(fā)起交易爭議處理訴求的用戶(hù)。
3） 被投訴方：指投訴方投訴的阿里巴巴中國站用戶(hù)。
4） 交易爭議處理：指買(mǎi)賣(mài)雙方在交易履行過(guò)程中產(chǎn)生交易爭議，因雙方無(wú)法自行協(xié)商或協(xié)商不能達成一致，一方或雙方申請提交阿里巴巴進(jìn)行交易調處處理。
三、受理條件
1） 投訴方須提供真實(shí)、有效的身份證明、聯(lián)系方式；
2） 有具體明確的被投訴方；
3） 有具體明確的投訴請求、事實(shí)和理由；
4） 提供必要、準確、詳實(shí)的事實(shí)依據和證明材料；
5） 為在線(xiàn)交易；
6） 其他阿里巴巴認為需要具備的條件。
四、受理期間
1、一般情況下，為自在線(xiàn)下訂單之日起至訂單交易成功或關(guān)閉后的30天內；
2、以下情況為自在線(xiàn)下訂單之日起至訂單交易成功或關(guān)閉后的60天內：
1）通過(guò)淘工廠(chǎng)加工定制類(lèi)目下單，且下單時(shí)商品帶有“淘工廠(chǎng)” 標識
的訂單；
2） 賣(mài)家與帶有“名企采購商" 標識
的用戶(hù)交易的訂單；
3、被行政、司法機關(guān)認定的假冒商品或禁限售商品，不受受理期限限制。
4、其他另有約定的除外。
五、受理范圍
受理的爭議范圍：商品問(wèn)題、賣(mài)家行為類(lèi)問(wèn)題、買(mǎi)家行為類(lèi)問(wèn)題、其他特殊問(wèn)題等，具體如下：
1、商品問(wèn)題：買(mǎi)家所購買(mǎi)之商品本身存在描述不符、瑕疵、破損、使用故障等問(wèn)題；
2、賣(mài)家行為類(lèi)問(wèn)題：賣(mài)家違反交易規則或約定的行為問(wèn)題；
3、買(mǎi)家行為類(lèi)問(wèn)題：買(mǎi)家違反交易規則或約定的行為問(wèn)題；
4、其他特殊問(wèn)題：其他阿里巴巴認為需要受理的特殊問(wèn)題；
5、如阿里巴巴中國站相關(guān)行業(yè)有特殊規定，以行業(yè)的獨立標準為準。
超出本規則受理期間或范圍、不滿(mǎn)足本規則受理條件的交易爭議，阿里巴巴不予受理。
2） 賣(mài)家發(fā)布商品信息時(shí)應當對商品承運、配送方式（自提、物流配送等）及發(fā)貨運費擔負等相關(guān)要素作出清晰、顯著(zhù)的表述或與買(mǎi)家約定一致。否則，由此引發(fā)的爭議由賣(mài)家承擔相關(guān)不利后果。
4） 現貨類(lèi)商品賣(mài)家須按自身做出的承諾在承諾期限內及時(shí)發(fā)貨。若商品為“定制、預售等特殊商品”的，除買(mǎi)家明確確認的情況外，以賣(mài)家商品描述頁(yè)面為準。
5） 賣(mài)家未按自身做出的承諾在承諾期限內及時(shí)發(fā)貨或買(mǎi)家申請退款時(shí)尚未發(fā)貨的賣(mài)家應當在征得買(mǎi)家同意后再發(fā)貨，否則買(mǎi)家拒簽導致的損失由賣(mài)家承擔。
6）賣(mài)家交付買(mǎi)家的商品存在大量且嚴重劣質(zhì)、大量貨不對板情形的，經(jīng)阿里巴巴綜合判斷，有理由認為賣(mài)家無(wú)履行合同之意圖的，則視為賣(mài)家拒絕履約，交易支持退款買(mǎi)家，商品由賣(mài)家自行和買(mǎi)家協(xié)商處置。
本條款說(shuō)明：
阿里巴巴將根據買(mǎi)家投訴、舉報及結合大數據技術(shù)對賣(mài)家的交易行為、交易模式、賬號歷史記錄等多個(gè)緯度進(jìn)行排查、取證、核實(shí)，經(jīng)綜合判斷認定賣(mài)家不以交易為目的，并無(wú)合同履行之意圖，交易將支持退款。
2） 買(mǎi)家無(wú)正當理由拒簽商品，產(chǎn)生的損失由買(mǎi)家承擔。賣(mài)家收退貨時(shí)遵循同樣規則。
3）賣(mài)家違反發(fā)貨規范但買(mǎi)家點(diǎn)擊“確認收貨”的，買(mǎi)家以賣(mài)家違反發(fā)貨規范為由而主張退貨退款的，應當和賣(mài)家協(xié)商一致，否則將駁回買(mǎi)家維權訴求。因賣(mài)家的不正當行為誘使買(mǎi)家“確認收貨”的情形除外。
4）賣(mài)家違反發(fā)貨規范但買(mǎi)家拒絕退貨的，交易做打款賣(mài)家處理。
5）賣(mài)家發(fā)貨或買(mǎi)家退貨后，收件人應當親自簽收商品，也可委托他人簽收商品或指示承運人將商品置于收件人指定的地點(diǎn)。收件人委托他人簽收商品或承運人已按收件人的指示將商品置于指定地點(diǎn)的，視為收件人本人簽收。
本條款說(shuō)明：
符合下述任一情形的， 亦將視為收件人本人簽收：
a、收件人成年家屬簽收的；
b、經(jīng)收件人同意，置于智能快遞柜的商品；
智能快遞柜：系指設立在公共場(chǎng)所，可供寄遞企業(yè)投遞和收件用戶(hù)領(lǐng)取快件的自助服務(wù)設備。
c、跨境轉運的，商品被收件人/買(mǎi)家委托的境內承運人簽收的；
d、收件人信息缺失或不特定，商品在收件地址被簽收的；
e、商品在賣(mài)家退貨地址被簽收的；
f、其他依據交易習慣及常人認知水準綜合判斷后予以認定的情形。
1） 交易雙方達成退貨協(xié)議后，賣(mài)家有義務(wù)向買(mǎi)家提供有效的收貨地址，保證本人或相關(guān)授權代收人可簽收，否則因此導致的損失由賣(mài)家承擔。
2）若交易雙方達成（含線(xiàn)下達成）退貨/換貨/維修協(xié)議時(shí)賣(mài)家已提供提貨地址且雙方無(wú)運費爭議，買(mǎi)家應在7天內將商品寄出，逾期賣(mài)家有權拒絕繼續退貨，但因物流原因耽誤退貨或雙方另有約定的除外。 若賣(mài)家同意退貨/換貨/維修協(xié)議但未提供退貨地址或者雙方有運費爭議未協(xié)商，平臺介入后將重新處理，如為賣(mài)家責任支持退貨退款運費賣(mài)家承擔；如為買(mǎi)家責任，無(wú)法支持退貨。
3） 買(mǎi)家不得擅自使用平郵、運費到付的方式進(jìn)行退貨，使用物流方式退貨時(shí)，應提前與賣(mài)家確認是否方便提貨，否則導致?lián)p失由買(mǎi)家承擔。
4） 在商品本身無(wú)問(wèn)題，交易雙方協(xié)議退貨的情況下，買(mǎi)家須保證所退商品不影響賣(mài)家的二次銷(xiāo)售，否則買(mǎi)家需承擔全部責任。
5） 交易雙方在退（換）貨時(shí)應明確約定運費的承擔方，若因約定不明導致糾紛，阿里巴巴將根據責任判定運費的承擔方。包郵的交易，如僅因買(mǎi)家主觀(guān)原因退貨，買(mǎi)家需承擔賣(mài)家發(fā)貨運費和退貨運費，但交易雙方另有約定的除外。
6） 針對提供“7天無(wú)理由退貨”的商品，買(mǎi)家在簽收商品后的7天內向賣(mài)家提出無(wú)理由退貨申請時(shí)，賣(mài)家應積極配合，并應自收到退回商品之日起的7天內退還買(mǎi)家相應貨款。退回商品應不影響賣(mài)家的二次銷(xiāo)售，退回運費由買(mǎi)家承擔，但買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定的，按照約定。
7）買(mǎi)家無(wú)正當理由拒絕簽收不支持七天無(wú)理由退貨的商品，商品返回后賣(mài)家予以拒簽的，交易支持打款賣(mài)家，由買(mǎi)家負責召回商品并承擔商品毀損、滅失的風(fēng)險。若賣(mài)家已簽收商品，賣(mài)家可選擇退款或將商品再次發(fā)回買(mǎi)家，發(fā)回商品后的破損風(fēng)險及運費由買(mǎi)家承擔。若商品性質(zhì)已不適宜發(fā)回的，則交易支持打款賣(mài)家。
8）因賣(mài)家責任交易作退貨退款處理的，若商品性質(zhì)已不適宜退貨，或買(mǎi)家退貨存在客觀(guān)障礙且賣(mài)家無(wú)法或拒絕提供退貨幫助的，則作退款處理。本規則另有說(shuō)明的，從其說(shuō)明。
本條款說(shuō)明：
商品性質(zhì)不適宜退貨或買(mǎi)家退貨存在客觀(guān)障礙的情形，包括但不限于：
1、已過(guò)期或已拆封的食品。
2、已損毀的商品。
3、物流或快遞禁運品
2.定制類(lèi)商品相關(guān)注意事項
1）定制商品是指賣(mài)家通過(guò)生產(chǎn)、裁剪、加工制作等方式，向買(mǎi)家交付包含買(mǎi)家指定個(gè)性化要素或素材（如圖形、文字、尺寸等）并有別于標類(lèi)化、體系化等形式生產(chǎn)的實(shí)物商品。
2）買(mǎi)賣(mài)雙方應當對定制商品的交付標準、交付方式、發(fā)貨時(shí)間、違約責任等予以明確、清晰地約定。
3）買(mǎi)賣(mài)雙方交易涉及定金的，若違約方的違約行為適用定金罰則，阿里巴巴將予支持適用該罰則。
定金數額可由雙方協(xié)議約定，但不得超過(guò)主合同標的額的20%，超出部分不予適用定金罰則。
本條款說(shuō)明：
定金罰則：買(mǎi)方不履行約定的債務(wù)的，無(wú)權要求返還定金；賣(mài)方不履行約定的債務(wù)的，應當雙倍返還定金。
4）定制商品發(fā)貨時(shí)間界滿(mǎn)前且賣(mài)家尚未定制完成，買(mǎi)家無(wú)正當理由申請退款的，應當賠償賣(mài)家損失（若有），但最高不超過(guò)訂單實(shí)際成交金額。
本條款說(shuō)明：
阿里巴巴將以普通大眾的認知水準及日常經(jīng)驗對賣(mài)家提供的相關(guān)損失證據進(jìn)行判斷及認定。
5）定制商品發(fā)貨時(shí)間界滿(mǎn)前賣(mài)家已完成定制商品的，買(mǎi)家無(wú)正當理由申請退款的，應與賣(mài)家協(xié)商一致，否則賣(mài)家有權拒絕買(mǎi)家的退款申請。
6）買(mǎi)家無(wú)正當理由拒簽或退回定制商品的，賣(mài)家未予簽收的，交易支持打款賣(mài)家，商品風(fēng)險及相關(guān)費用由買(mǎi)家自行承擔；賣(mài)家已簽收的，除買(mǎi)家明確表示拒絕接受該定制商品的，交易支持打款賣(mài)家外，賣(mài)家仍有義務(wù)再次向買(mǎi)家發(fā)還該商品，發(fā)貨運費由買(mǎi)家承擔。
7）買(mǎi)家應按照約定主動(dòng)、及時(shí)、完整、準確地向賣(mài)家提供定制所需的相關(guān)個(gè)性化要素或素材。若逾期提供，則發(fā)貨期限相應順延；若經(jīng)賣(mài)家催告后買(mǎi)家仍怠于或拒絕提供的，賣(mài)家有權終止履行合同，交易做退款處理。若賣(mài)家為履行合同已作出必要準備而產(chǎn)生損失的，買(mǎi)家應予賠償，但最高不超過(guò)訂單實(shí)際成交金額。
8）買(mǎi)家變更定制需求的，應與賣(mài)家就需求變更后定制商品的價(jià)款、交付時(shí)間和交付標準達成新的約定，否則賣(mài)家有權中止履行定制合同。賣(mài)家中止履行合同后，應向買(mǎi)家確認是否繼續履行原定制合同，買(mǎi)家拒絕或怠于確認的，賣(mài)家有權終止履行定制合同，交易做退款處理，并賠償賣(mài)家損失（若有），但最高不超過(guò)訂單實(shí)際成交金額。
9） 賣(mài)家定制途中非因買(mǎi)家原因需增加定制交易金額的，應當與買(mǎi)家協(xié)商一致，否則應當依照約定繼續履行定制義務(wù)。
10） 定制商品賣(mài)家遲延發(fā)貨，經(jīng)買(mǎi)家催告后的72小時(shí)內仍未發(fā)貨的，交易作退款處理；若賣(mài)家在該72小時(shí)外發(fā)貨的，發(fā)貨前應當和買(mǎi)家協(xié)商一致，否則買(mǎi)家有權拒絕簽收商品。雙方另有約定的，從其約定。
賣(mài)家定制商品遲延發(fā)貨導致買(mǎi)家合同目的無(wú)法實(shí)現的，買(mǎi)家有權直接申請退款，賣(mài)家已發(fā)貨的，買(mǎi)家有權拒絕簽收商品。
11） 憑樣定制的交易，買(mǎi)賣(mài)雙方應當對樣板（品）費、開(kāi)模費等相關(guān)費用的支付與退還予以事先約定一致。雙方未有約定或約定不清的，若定制商品出現下述情形，則該等費用將予全額或部分退還買(mǎi)家，具體比例由阿里巴巴根據交易實(shí)際情形作出認定：
1、賣(mài)家責任致使無(wú)法使用
2、顯著(zhù)色差
3、顯著(zhù)外觀(guān)不符
4、功能、材質(zhì)與樣品不符
5、其他經(jīng)阿里巴巴判定應當退還的情形
12） 憑樣定制的交易，買(mǎi)賣(mài)雙方應對已確認的樣品予以妥善保存，若樣品僅在一方保存的，因保存不當致使樣品發(fā)生物理性狀變化（如損壞、變形等）導致阿里巴巴無(wú)法查明定制商品與樣品間爭議內容的，由該方承擔相關(guān)不利后果。
13） 買(mǎi)家應當注意留存提供給賣(mài)家并經(jīng)賣(mài)家確認的定制相關(guān)素材內容憑證（如旺旺溝通記錄、照片、視頻等），否則買(mǎi)家主張賣(mài)家未按約定定制商品且阿里巴巴無(wú)法查明事實(shí)的，由買(mǎi)家承擔相關(guān)不利后果。
14）買(mǎi)賣(mài)雙方因確認定制商品樣稿（件）產(chǎn)生爭議且無(wú)法協(xié)商一致的，對無(wú)需賣(mài)家加工優(yōu)化、修飾、設計等僅需確保準確性的內容（如文字），賣(mài)家有義務(wù)確保該內容與買(mǎi)家交付的內容完全一致，不以買(mǎi)家確認為由予以免責。雙方另有約定的，從其約定。
本條款說(shuō)明：
“無(wú)需賣(mài)家加工優(yōu)化、修飾、設計等僅需確保準確性的內容”如何理解：
舉例：買(mǎi)家要求賣(mài)家定制廣告扇，由賣(mài)家設計扇面風(fēng)格并嵌入買(mǎi)家提供的“企業(yè)介紹”文字內容，該企業(yè)介紹的文字內容即屬于“無(wú)需賣(mài)家加工優(yōu)化、修飾、設計等僅需確保準確性的內容”。若賣(mài)家在交付定制樣稿過(guò)程中出現錯字、漏字、少字等情形的，不以買(mǎi)家確認為由予以免責。
15） 買(mǎi)家主張賣(mài)家交付的定制商品存在收貨表面不一致、描述不符或不符合質(zhì)量標準等違約情形的，買(mǎi)家有權視商品性質(zhì)及損失大小合理選擇要求賣(mài)家承擔補發(fā)、修理、重做、調換、退貨等違約責任，相關(guān)運費亦由賣(mài)家承擔。若賣(mài)家拒絕承擔該等違約責任的，交易支持退貨退款。
若該等違約情形導致買(mǎi)家合同目的無(wú)法實(shí)現的，交易支持賣(mài)家承擔運費退貨退款。
16）多件交付的定制商品部分存在破損、滅失、描述不符、不符合質(zhì)量要求等于約定不符情形的，但不影響剩余部分定制商品功能實(shí)現且買(mǎi)家能夠獨立使用的，依據定制商品的完好比例，交易做部分退款處理。
若上述情形已經(jīng)影響定制商品整體功能實(shí)現或導致買(mǎi)家合同目的無(wú)法實(shí)現的，或對于交付數量眾多的同一定制商品，問(wèn)題商品數量占比較大的（具體由阿里巴巴根據交易實(shí)際情形判定），交易支持賣(mài)家承擔運費退貨退款。
17） 賣(mài)家向買(mǎi)家交付定制商品時(shí)應當提供必要的質(zhì)量合格相關(guān)證明、說(shuō)明書(shū)或其他技術(shù)資料。買(mǎi)家主張定制商品存在肉眼不可見(jiàn)質(zhì)量問(wèn)題，如涉及材質(zhì)或配件不符的，賣(mài)家還應當提供定制商品主要原料或相關(guān)部件的合法進(jìn)貨憑證。賣(mài)家依照要求提供相關(guān)材料證明后，買(mǎi)家應當提供相應的質(zhì)量檢測報告。
18） 定制商品的質(zhì)量標準和產(chǎn)品標識應當符合國家法律法規的強制性規定，無(wú)強制性規定的應符合行業(yè)標準，無(wú)行業(yè)標準的，應當符合生產(chǎn)企業(yè)自行制定的企業(yè)標準。定制商品屬于國家規定實(shí)施“三包服務(wù)”保障產(chǎn)品目錄范圍的，賣(mài)家還應當按照國家相關(guān)法規和阿里巴巴平臺規則的規定向買(mǎi)家提供三包服務(wù)。
19）本規范未特別列明事宜，依照1688平臺《交易爭議處理規則》執行。零售通交易訂單從其平臺規則。
3、雜款庫存商品相關(guān)注意事項
1）雜款庫存商品一般是指隨著(zhù)季節變換、時(shí)間推移，因為拼單而余下的商品，通常尺碼/顏色不全、款式繁多、包裝不統一。
2）賣(mài)家發(fā)貨商品應當符合商品描述內容。若雙方另有約定的，基于庫存雜款的特殊性及買(mǎi)賣(mài)雙方認知的差異性，賣(mài)家應當與買(mǎi)家就顏色、款式、尺碼、數量等關(guān)鍵要素予以明確約定，否則，由此引發(fā)的爭議由賣(mài)家承擔責任范圍內的不利后果。
4、動(dòng)植物類(lèi)（活體）商品相關(guān)注意事項
1）如買(mǎi)家簽收后發(fā)現死亡，須在簽收后的24小時(shí)內反饋賣(mài)家并保留好反饋記錄，逾期買(mǎi)家自行承擔全部責任，阿里巴巴不予支持，雙方另有約定的除外;
2）賣(mài)家須在商品描述中或在旺旺上主動(dòng)向買(mǎi)家說(shuō)明動(dòng)植物的生長(cháng)階段等細節情況，并附以實(shí)物圖片，否則買(mǎi)家投訴描述不符賣(mài)家應承擔不利后果；
3）動(dòng)植物類(lèi)商品如產(chǎn)生交易糾紛經(jīng)判斷屬賣(mài)家責任且已作出退貨退款處置的，相關(guān)運費及商品風(fēng)險由賣(mài)家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，商品由賣(mài)家自行聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商處置，阿里巴巴不予介入。
5、生鮮類(lèi)（非活體）商品相關(guān)注意事項
生鮮類(lèi)商品限指新鮮水果、餐飲生鮮類(lèi)商品，不含活體商品。
1) 如買(mǎi)家簽收后發(fā)現存在新鮮度等品質(zhì)問(wèn)題，須在簽收后的24小時(shí)內反饋賣(mài)家并保留好反饋記錄，逾期買(mǎi)家自行承擔全部責任，阿里巴巴不予支持，雙方另有約定的除外；
2) 生鮮類(lèi)商品如產(chǎn)生交易糾紛經(jīng)判斷屬于賣(mài)家責任且已作出退貨退款處置的，相關(guān)運費及商品相應風(fēng)險由賣(mài)家承擔。若商品已不適宜退貨，則作退款處理，商品由賣(mài)家自行聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商處置，阿里巴巴不予介入；
3) 如買(mǎi)家無(wú)正當理由拒絕簽收的，導致生鮮類(lèi)商品出現損傷、變質(zhì)、腐爛情形的，相關(guān)運費及商品相應風(fēng)險由買(mǎi)家承擔。買(mǎi)賣(mài)雙方另有約定的，從其約定。
6.價(jià)格優(yōu)惠及贈品問(wèn)題
1 )針對存在價(jià)格優(yōu)惠的，任意方不得基于交易后期發(fā)生部分或全部退貨的情況，主張按照優(yōu)惠前的貨物價(jià)格計算相關(guān)費用，但雙方另有約定的除外。
2 )針對賣(mài)家未在銷(xiāo)售頁(yè)面進(jìn)行標注或在訂單成交前未告知買(mǎi)家其所購貨物附送贈品的，買(mǎi)家不得就贈品主張異議，無(wú)論最終買(mǎi)家是否收到贈品。
3 )賣(mài)家須在銷(xiāo)售頁(yè)面顯著(zhù)位置標注贈品價(jià)值，否則不得在后續發(fā)生贈品退回且損壞的情況下，向買(mǎi)家主張損失賠償。
7.其他注意事項
1 )賣(mài)家對銷(xiāo)售的商品負有承擔售后問(wèn)題的責任，須自覺(jué)遵守對買(mǎi)家做出的售后服務(wù)承諾，并遵守阿里巴巴的規則及相關(guān)法律、法規的規定。二手、庫存類(lèi)商品另有約定的除外。
2 )買(mǎi)家不得以部分商品存在描述不符或質(zhì)量問(wèn)題為由，主張全部商品的退款或退（換）貨，如根據商品特性確需全部退貨或交易雙方另有約定的除外。
3 )賣(mài)家發(fā)出的商品被國家行政司法機關(guān)（包括但不限于海關(guān)、工商行政管理局、人民法院等）扣押、查封，在買(mǎi)家提供相關(guān)證明材料后，賣(mài)家應承擔相應責任。
七、爭議處理流程
八、違規處理
（一）扣分處理
1.商品或服務(wù)問(wèn)題處置
1.1 買(mǎi)家主張賣(mài)家所售商品或提供服務(wù)存在如下情形的，經(jīng)阿里巴巴介入判責認定后，分別作下述處置：
a)收貨破損；
b)收貨少件、購A發(fā)B；
c)收貨空包裹；
d）描述不符（如外觀(guān)、材質(zhì)、尺寸、功能、品牌等）；
e) 質(zhì)量問(wèn)題（如“三無(wú)”、性能故障等）；
f）知識產(chǎn)權侵權（如假冒商品、盜版等）；
g）禁限售商品或服務(wù)；
出現a情形的違規，每次扣6分；
出現b情形的違規，前二次每次扣6分，第三次及以上每次扣12分；
出現c情形的違規，首次扣12分，第二次及以上每次扣24分；
- 出現d-g情形的違規，將依照《產(chǎn)品品質(zhì)違規處理規則》、《知識產(chǎn)權侵權處理規則》、《違禁信息發(fā)布行為處理規則》及《阿里巴巴中國站規則》等平臺相關(guān)規則管控。
- 情節嚴重的，將基于風(fēng)險安全、用戶(hù)體驗、平臺影響面等情形綜合評估后，對賣(mài)家賬戶(hù)包括但不僅限于關(guān)閉賬號處理。
2.1 現貨類(lèi)商品賣(mài)家無(wú)正當理由未按自身做出的承諾在承諾期限內及時(shí)發(fā)貨，妨害買(mǎi)家權益的，則依據協(xié)議或規則向買(mǎi)家履行賠付義務(wù)或予以扣2分處罰
。本規則或平臺其他規則另有規定的，從其規定。
2.2 賣(mài)家違背其他交易相關(guān)承諾或約定的，每次扣12分，包括但不限于以下情形：
a )承諾或約定給予贈品，實(shí)際未履行的；
b )承諾或約定開(kāi)具發(fā)票，實(shí)際未履行的；
注：賣(mài)家事先未予顯著(zhù)明示或雙方未有約定的，交易實(shí)際成交金額默認為含稅價(jià)；
c )承諾或約定退貨、換貨、補寄、維修等服務(wù)，實(shí)際未履行的；
d )未采用承諾或約定的物流/快遞進(jìn)行發(fā)貨的。
3.賣(mài)家發(fā)生爭議糾紛或出現危及交易安全相關(guān)情形的違規，且未予在阿里巴巴要求的時(shí)間內解決該爭議或相關(guān)情形的，基于交易安全及用戶(hù)權益保障，阿里巴巴有權采取臨時(shí)性市場(chǎng)管控措施對賣(mài)家店鋪予以監管，包括但不限于限權，凍結等監管手段，至爭議解決后，可向阿里巴巴申請解除管控。
“危及交易安全情形”包括但不限于：收款不發(fā)貨、虛假發(fā)貨導致錢(qián)貨一方的；買(mǎi)家因退貨、換貨、維修等原因寄回商品，賣(mài)家不予處理導致錢(qián)貨一方的等情形。
未按約定付款：賣(mài)家已按約定發(fā)貨，買(mǎi)家簽收后少付款或未按約定時(shí)間付款。
a )情節較輕，在阿里巴巴介入判責后，買(mǎi)家配合解決爭議的，扣12分；不配合，扣24分。
b )情節嚴重，在阿里巴巴介入判責后，買(mǎi)家配合解決爭議的，扣24分；不配合，扣60分。
4.其他特殊問(wèn)題的處理
a ）被投訴方提供證據證明因不可抗力的原因造成違約的，不予扣分。
b ）被投訴方因同一原因被多次投訴的，阿里巴巴有權采取特殊的處理及扣分方式。
c ）被投訴方在交易過(guò)程中如濫用會(huì )員權利行為屬實(shí)，將依據《阿里巴巴中國網(wǎng)站規則》中濫用會(huì )員權利相關(guān)規則進(jìn)行處理。
（二）處理說(shuō)明
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累計扣分 |
處理方式 |
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≥12，＜24 |
警告 |
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≥24，＜36 |
限權7天 |
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≥36，＜48 |
限權15天 |
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≥48，＜60 |
限權30天 |
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≥60 |
關(guān)閉賬戶(hù) |
九、其他救濟方式
1.阿里巴巴對爭議做出處理后，買(mǎi)家或（和）賣(mài)家對阿里巴巴的處理有異議的，可向人民法院訴訟或其他司法途徑處理。
2.爭議通過(guò)司法途徑解決的，阿里巴巴將根據司法機關(guān)的生效法律文書(shū)，視情形進(jìn)行通知支付寶公司操作相應的交易款項和相關(guān)保證金等處理。
十、附則
1.處理爭議期間，阿里巴巴使用自有資金代替賣(mài)家先行退款給買(mǎi)家（亦稱(chēng)“先行墊付”）的，交易做出處理后，阿里巴巴有權通知支付寶公司，將交易款項、保證金或賣(mài)家支付寶賬戶(hù)中與先行墊付金額相當的部分劃扣至阿里巴巴賬戶(hù)。
2.阿里巴巴對爭議做出處理后，不免除買(mǎi)賣(mài)雙方基于與阿里巴巴簽署的其他協(xié)議、規則應當承擔的責任。
3.阿里巴巴定期或不定期的官方活動(dòng)對應規則，或特殊業(yè)務(wù)場(chǎng)景協(xié)議/規則，對買(mǎi)賣(mài)雙方爭議處理有特殊要求的，按照活動(dòng)規則或特殊業(yè)務(wù)場(chǎng)景協(xié)議/規則的特殊要求進(jìn)行處理。
4.阿里巴巴可根據國家法律法規變化及維護市場(chǎng)秩序、保護用戶(hù)合法權益需要，不時(shí)修訂本規則，并以網(wǎng)站公示等方式提前通知，修訂后的規則于通知指定日生效。買(mǎi)家和（或）賣(mài)家不同意相關(guān)變更的，可自行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決爭議。
