指標

考核項

指標定義

貨品描述

貨描相符評價(jià)

訂單交易成功后，買(mǎi)家貨描一致主動(dòng)評價(jià)總得分

相關(guān)品質(zhì)、假貨退款率

指因商品品質(zhì)、假貨等問(wèn)題導致的成功退款率

品質(zhì)糾紛率

指因商品品質(zhì)、假貨等問(wèn)題導致的投訴占比，且被判賣(mài)家責任的（含雙方責任）

相關(guān)違規扣分

賣(mài)家因商品品質(zhì)、假貨、知識產(chǎn)權等問(wèn)題導致的違規積分

響應速度

服務(wù)態(tài)度評價(jià)

訂單交易成功后，買(mǎi)家對服務(wù)態(tài)度主動(dòng)評價(jià)總得分

旺旺、千牛響應速度

旺旺、千牛及時(shí)回復買(mǎi)家次數占比（不含群發(fā)、自動(dòng)回復）、店小蜜的自動(dòng)回復也計入響應速度

退款響應速度

買(mǎi)家申請退款時(shí)，賣(mài)家首次響應退款的間隔時(shí)長(cháng)(天)

平均退款時(shí)長(cháng)

買(mǎi)家申請退款到每筆退款訂單完成的平均速度(天)

發(fā)貨速度

發(fā)貨速度評價(jià)

訂單交易成功后，買(mǎi)家發(fā)貨速度主動(dòng)評價(jià)總得分

24/48/72小時(shí)發(fā)貨訂單占比

賣(mài)家24/48/72小時(shí)發(fā)貨訂單占全部交易訂單占比

24/48/72小時(shí)發(fā)貨訂單未發(fā)貨率

賣(mài)家24/48/72小時(shí)發(fā)貨訂單未按約定時(shí)間發(fā)貨的訂單占比

由發(fā)貨慢導致的退款

發(fā)貨速度未達到買(mǎi)家要求導致的退款成功率

由缺貨導致的退款

因賣(mài)家缺貨、少貨導致的的退款成功率

可跟蹤物流訂單占比

近90天有線(xiàn)上物流跟蹤記錄的發(fā)貨訂單數/近90天發(fā)貨的訂單數

實(shí)際發(fā)貨時(shí)長(cháng)

物流公司提供的訂單物流記錄信息的攬收時(shí)間-買(mǎi)家支付時(shí)間

回頭率

買(mǎi)家重復購買(mǎi)率

近90天店鋪兩次交易及以上買(mǎi)家占比(不含虛假交易、退款的訂單）

注：BSR的回頭率指標/重復采購率的統計不包括在支付寶端內下單的買(mǎi)家。