第一步：了解哪些商家需要提升服務(wù)星級

店鋪服務(wù)星級共為5檔（分3星、3.5星、4星、4.5星、5星），最低3星，最高5星，星級越高，代表服務(wù)越好。

?服務(wù)星級為：5星，恭喜您，已到達最高星，綜合服務(wù)能力棒棒的，繼續引領(lǐng)行業(yè)標桿，更多買(mǎi)家愿意長(cháng)久合作

?服務(wù)星級為：4.5星，很棒了，可以沖向五星

?服務(wù)星級為：4星-3.5星，和同行對比，綜合服務(wù)能力表現較差，買(mǎi)家體驗受損，要重點(diǎn)關(guān)注低分項指標并提升

?服務(wù)星級為：3星，很遺憾，您的服務(wù)星級在同行排名中墊底了，要極速前進(jìn)了

總結：服務(wù)星級低于4.5星的商家，都要重點(diǎn)優(yōu)化服務(wù)短板，提升服務(wù)星級！

第二步：查看店鋪當前服務(wù)星級是幾星

進(jìn)入賣(mài)家工作臺--首頁(yè)右側--體驗星級--點(diǎn)擊提升星級進(jìn)入查看

第三步：定位服務(wù)短板，做提升和優(yōu)化

1.查看自家店鋪的綜合體驗分和各項維度得分，對比與4.5星及5星的得分差距

2.單項指標高低會(huì )影響綜合體驗分，單項指標低于4分的，代表與同行對比屬于服務(wù)短板，影響了綜合體驗分，需要重點(diǎn)提升

第四步：找到得分低于4分的指標，進(jìn)行提升

指標1：發(fā)貨履約率低于4分的，提升方案

1、了解指標定義，按約定發(fā)貨

?支持24/48/72小時(shí)/5天/7天/10天/15天發(fā)貨的訂單，使用快遞或物流的發(fā)貨方式，考核在承諾的發(fā)貨時(shí)間內是否有攬收記錄；使用無(wú)需物流的發(fā)貨方式，考核在承諾的發(fā)貨時(shí)間內是否點(diǎn)擊發(fā)貨

?未承諾發(fā)貨時(shí)間的訂單，考核48h內是否有攬收記錄（或使用無(wú)需物流的發(fā)貨方式是否在48h內點(diǎn)擊發(fā)貨）

?無(wú)論商品是否承諾發(fā)貨時(shí)間，履約率考核的起始時(shí)間是：買(mǎi)家支付后次日凌晨，并非買(mǎi)家支付時(shí)間

?對B買(mǎi)訂單（買(mǎi)家等級在L2、L3、L4、L5、L6）發(fā)貨越快，真實(shí)履約的訂單越多，該項指標越好，因為B買(mǎi)有加權

2、現貨訂單可優(yōu)先發(fā)貨，如發(fā)快遞或物流，監控線(xiàn)上是否在約定發(fā)貨時(shí)間內更新攬收記錄，必要時(shí)可與快遞公司加深合作，自行掃描更新攬件信息，攬收更快

3、定制訂單按交期保障的底線(xiàn)發(fā)貨時(shí)長(cháng)約定時(shí)間發(fā)貨，不虛假發(fā)貨

4、使用erp庫存管理軟件，對庫存做預警，以便提前備貨