第一點(diǎn)：3分鐘旺旺響應率低于4分的，提升方案
響應慢有什么影響？買(mǎi)家體驗變差，響應慢，系統也會(huì )推薦響應快的同行同款商品給您的買(mǎi)家，流失轉化
1、了解指標定義和考核規則
?3分鐘旺旺響應率主要考核早9:00-晚9:00的詢(xún)盤(pán)響應速度
?主要考核買(mǎi)家當天首問(wèn)語(yǔ)的響應速度，優(yōu)先提升當日首次咨詢(xún)的回復速度，安撫買(mǎi)家，以免流失
?阿里官方賬號發(fā)來(lái)的消息不計入考核，可不回復（有官方小二打標的消息）
?千牛自動(dòng)回復屬于無(wú)效回復，不計入3分鐘旺旺響應率
2、根據旺旺詢(xún)單高峰安排客服排班，并能善用客服提效小工具，輔助客服提升回復速度，可學(xué)習下方子課程
3、推薦開(kāi)通724H官方響應服務(wù)，快速提升響應，平臺商機提醒，助力詢(xún)盤(pán)成交，獲取平臺權益。
第二點(diǎn)：品質(zhì)退款率低于4分的，提升方案
品質(zhì)退款率高，有什么影響？品退率高于同行，買(mǎi)家采購體驗變差，影響復購，產(chǎn)品會(huì )有搜索降權風(fēng)險，損失流量
1、了解指標定義和考核規則
?品質(zhì)退款率主要考核：首次退款原因為品質(zhì)類(lèi)的訂單，這類(lèi)的訂單越少，該項指標越好
2、了解哪些原因屬于品質(zhì)退款原因
哪些退款原因會(huì )計入品質(zhì)退款數?
3、針對已申請的退款訂單匯總退款原因，通過(guò)源頭解決問(wèn)題
就要經(jīng)常看看買(mǎi)家是哪些品質(zhì)原因來(lái)退的 ,下圖是查看品質(zhì)退款歷史訂單的入口
4、將店鋪售后服務(wù)和流程放到產(chǎn)品詳情頁(yè)中
買(mǎi)家下單前基本都會(huì )看詳情頁(yè)，通過(guò)問(wèn)題前置的方式規避此類(lèi)售后問(wèn)題，如買(mǎi)家收到貨后出現問(wèn)題可以第一時(shí)間反饋，會(huì )積極處理提供換貨等服務(wù)
添加方法：旺鋪裝修頁(yè)面-產(chǎn)品詳情頁(yè)-新增自定義版塊，新增后每個(gè)產(chǎn)品都會(huì )添加成功
第三點(diǎn)：售后退款時(shí)長(cháng)低于4分的，提升方案
1、核心點(diǎn)是：提升退款及退貨退款處理速度，增加處理頻次，可早中晚至少處理三次
2、必要時(shí)可授權子賬號處理退款，子賬號后臺已經(jīng)可以設置權限和退款額度，額度范圍內子賬號免密退款
3、優(yōu)先處理B買(mǎi)訂單的售后退款（買(mǎi)家等級在L2、L3、L4、L5、L6），因為B買(mǎi)有加權，B買(mǎi)訂單售后處理越及時(shí)，同等條件下，指標表現越好
第四點(diǎn)：糾紛率得分低于4分的，提升方案
1、了解指標定義和考核規則
買(mǎi)賣(mài)雙方對訂單發(fā)起糾紛投訴后，最終判定的賣(mài)家責任或雙方責任的訂單越多，該項指標越差
2、買(mǎi)賣(mài)家能建立合作實(shí)屬不易，若發(fā)生合作沖突，建議友好協(xié)商，退一步海闊天空，避免流入投訴
3、對于已經(jīng)投訴的訂單，積極與買(mǎi)家協(xié)商處理，同意買(mǎi)家售后訴求或者買(mǎi)家撤銷(xiāo)，投訴都會(huì )自動(dòng)結束
